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Die Kundenzufriedenheit

Was ist Kundenzufriedenheit?

“Kundenzufriedenheit ist der Grad der Zufriedenheit eines Kunden mit dem erworbenen Produkt oder der bestellten Dienstleistung.” 

Kundenzufriedenheit ist das Ziel eines jeden Unternehmens, um seine Kunden zufrieden zu stellen, indem man verschiedene Dienstleistungen oder Produkte anbietet, aufmerksam ist und diese dementsprechend umsetzen/einsetzen kann. Der Kunde gleicht seine Erwartungen an eine Dienstleistung, ein Kauferlebnis oder ein Produkt mit seinen Vorstellungen beziehungsweise mit dem Grad der Bedürfnisbefriedigung ab. Hierbei ist es wichtig, die richtigen Zielgruppen anzusteuern und passende Gespräche zu führen. Essenziell ist es, auf die Wünsche und Anregungen einzugehen und ein gewisses Gespür der Zufriedenheit aufbringen zu können. 

Beispiel: Sie können einer älteren Dame bei dem Verkauf einer Kerze den passenden Kerzenständer oder Streichhölzer als idealen Zusatzverkauf anbieten. Die Kundin wird merken, wie aufmerksam Sie Ihr den Artikel verkauft haben und nimmt den Zusatzartikel entweder dazu oder bedankt sich und lehnt ab. 

Bekommt der Kunde seine gewünschte Dienstleistung oder sein gewünschtes Produkt, ohne Probleme oder Mängel, dann ist der Kunde meistens mehr als zufrieden gestellt.

Anders sieht es bei Leistungsanforderungen aus. Hierbei werden vom Kunden gewisse Leistungen gefordert, wie zum Beispiel, dass die Autositze des Neuwagens mit Leder bezogen werden, oder bestelltes Essen vegan ist. Erfüllt oder übertrifft ein Unternehmen die Leistungsanforderungen des Kunden nicht, führt das zu Kundenunzufriedenheit. 

Alle Unternehmen verfolgen das Ziel, zu wachsen und ihren Umsatz zu steigern, aber nicht alle verfügen über die nötigen Mittel. Es ist also wichtig, eine konkrete Strategie zu entwickeln, damit die Kunden langfristig treu bleiben. Zufriedene Kunden kommen immer wieder gerne zu Ihnen und betreiben im besten Fall positive Mundpropaganda.

Stufen der Kundenzufriedenheit

  1. Verärgerte Kunden sind unzufrieden und wütend. Das liegt daran, dass der Verkäufer vielleicht unfreundlich war, die gewünschte Ware nicht vorrätig war oder der Preis nicht stimmte. Verärgerte Kunden erzählen oft ihr Erlebnis im Bekanntenkreis oder offenbaren ihren Ärger online in Form einer Kundenbewertung. Häufig negative Bewertungen können zu Imageschäden führen.
  2. Resignierte Kunden wenden sich nicht komplett vom Unternehmen ab, sondern besuchen ihn nur noch in dringlichen Fällen. Hier waren die Kunden meist unzufrieden nach ihrem Einkauf. 
  3. Zufriedene Kunden wurden von den Erwartungen während des Einkaufs zufriedengestellt. Sie kaufen gerne wieder ein und zählen somit zu Bestandskunden, die die Kundentreue wahren.
  4. Begeisterte Kunden wurden von ihrem Kauferlebnis mehr als übertroffen. Man spricht hier von Fans Ihres Unternehmens/Ihrer Produkte. Durch diese Kunden werden Sie womöglich weiterempfohlen und Ihre Reichweite steigt durch positive Mundpropaganda. Positive Mundpropaganda ist Empfehlungsmarketing und bedeutet, jemanden weiter zu empfehlen. 

Der Schlüssel zum Erfolg sind zufriedene Kunden. Zufriedene Kunden = treue Kunden.


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